Những năm gần đây người ta hay nói nhiều về dịch vụ khách hàng / trải nghiệm khách hàng / dịch vụ chăm sóc khách hàng,… như một bí quyết không thể thiếu cho sự thành công của một thương hiệu. Cụ thể , chúng ta thấy khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng càng ngày càng gần hơn. Mọi doanh nghiệp đều tập trung vào cuộc chạy đua giành lấy giải thưởng “trải nghiệm khách hàng tốt nhất” với các đối thủ cạnh tranh. Vậy tương lai của ngành dịch vụ khách hàng đến năm 2022 sẽ như thế nào?

Dưới đây là 3 dự đoán được thảo luận trong hội thảo “CX DAY” dựa trên những xu hướng trong tương lai của người tiêu dùng.

Quyền lực thuộc về người tiêu dùng tạo nên một kịch bản cạnh tranh mới.

Dự đoán trong năm 2022, người tiêu dùng sẽ mong đợi vào những trải nghiệm khách hàng đa thương hiệu. Theo đó các thương hiệu trong nhiều ngành hàng sẽ liên kết với nhau tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Và một thương hiệu riêng lẻ cũng không còn nhiệm vụ trong việc định hướng hành vi tiêu dùng mà chính khách hàng sẽ là người tạo nên bản sắc riêng cho thương hiệu.

Nhu cầu liên kết trải nghiệm từ phía khách hàng đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp, tổ chức phải có sự hợp tác cùng nhau. Nhờ vào mạng xã hội mà người tiêu dùng đã có tiếng nói mạnh mẽ hơn, đây vừa là thách thức vừa là cơ hội quảng bá cho các thương hiệu khi người tiêu dùng ngày càng có xu hướng chia sẻ thông tin trong mạng lưới mối quan hệ của họ nhiều hơn. Với mạng lưới chia sẻ thông tin ngày càng nhân rộng, các doanh nghiệp không muốn chỉ dừng lại ở việc bán hàng cho một khách hàng mà còn muốn “xâm nhập” vào những mạng lưới mối quan hệ của người tiêu dùng và tìm cách khai thác chúng. Đây là nguyên nhân dẫn đến sự hợp tác của nhiều bên trong kinh doanh.

Cá nhân hóa, riêng tư và bảo mật

Bởi vì các công nghệ AI, Big Data, IoT (Internet of Things) sẽ còn có những bước phát triển vượt bậc trong tương lai và trở thành xu hướng chủ đạo, nên nhu cầu về một trải nghiệm dịch vụ được “cá nhân hóa” sẽ ngày càng ưu tiên. Mỗi khách hàng có những yêu cầu cụ thể riêng, doanh nghiệp sẽ phải tìm cách sử dụng tất cả các dữ liệu có thể thu thập được để xác định chính xác những nhu cầu đó.

Có thể thấy, trong năm 2022, các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc nắm bắt nhu cầu khách hàng mà còn có những bước đi xa hơn trong việc dự đoán nhu cầu, thị hiếu, dự đoán thách thức, hiểu được tâm trạng và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, việc này cũng sẽ dẫn đến một rủi ro cho người tiêu dùng khi các doanh nghiệp nắm quá nhiều thông tin cá nhân. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để ràng buộc trách nhiệm cho các doanh nghiệp trong việc sử dụng những thông tin đó.

Có thể thấy, thông tin cá nhân và việc bảo mật dữ liệu sẽ hình thành một chiến trường mới mà trong đó người tiêu dùng chiếm nhiều ưu thế hơn trong việc kiểm soát và quản lý thông tin của họ. Các doanh nghiệp sẽ cần phải điều chỉnh liên tục và chấp nhận một thực tế rằng, dù trong thế giới kỹ thuật số, khách hàng vẫn kiểm soát được toàn bộ “dấu chân” của mình. Vấn đề nằm ở chỗ dấu chân lưu lại nhiều lần hay ít lần trong các giao dịch kinh doanh phụ thuộc vào cảm giác an toàn của khách hàng khi để lại các thông tin cá nhân cho doanh nghiệp.

Vì vậy, để xây dựng lòng tin nơi khách hàng, doanh nghiệp cần hết sức thận trọng trong việc sử dụng dữ liệu và đưa ra các quyết định đúng đắn rằng khách hàng mong muốn trải nghiệm những gì, những đối tượng nào họ chấp nhận cho việc chia sẻ thông tin. Trong trường hợp này, chính phủ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các chính sách và quy định nhằm củng cố lòng tin nơi khách hàng.

Định nghĩa mới về lòng trung thành

Người tiêu dùng sẽ xây dựng một kiểu trung thành mới trong việc trải nghiệm, bất kể là sản phẩm, thương hiệu hay tổ chức. Đã qua rồi cái thời người tiêu dùng trung thành với một sản phẩm hay một thương hiệu thuần túy. Ở thời điểm hiện tại, họ tin tưởng và tạo lập sự trung thành thông qua những trải nghiệm xung quanh sản phẩm, thương hiệu đó.

Chúng ta đã có thể thấy sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh của các thương hiệu từ vài năm trở về đây, tất cả dường như đang lao đầu vào cuộc chiến tạo ra trải nghiệm khách hàng từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc. Vì vậy, định nghĩa mới về lòng trung thành căn cứ trên trải nghiệm của khách hàng với hành trình gắn kết thương hiệu chứ không chỉ đơn giản là trên từng sản phẩm.

Đã đến lúc cần phải có một cuộc thảo luận trong doanh nghiệp về sự thay đổi của ngành dịch vụ khách hàng; các nhà quản lý cần có nhận thức đúng đắn về sức mạnh của người tiêu dùng trong tương lai từ đó đưa ra những sự điều chỉnh về mô hình, quy mô và hoạt động kinh doanh nhằm thích nghi kịp thời với xu hướng.

Theo Mr. Musa Hanhan
Bằng chuyên gia trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CCXP)