Khi khách hàng gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, mục tiêu của họ là giải đáp được những thắc mắc của mình. Tuy nhiên, là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc thôi chưa đủ.

Để đạt hiệu quả tối đa trong kinh doanh và đem lại chất lượng phục vụ hoàn hảo cho khách hàng, bạn không chỉ phải tạo được ấn tượng tốt về thương hiệu mà còn cần quảng bá nhiều hơn nữa về dịch vụ của mình.

Steve Curtin, tác giả cuốn sách “Delight Your Customers” trong đó ông vạch ra một số cách để đưa chất lượng phục vụ lên một bậc thang mới, hơn hẳn những gì bạn thường nghĩ về dịch vụ khách hàng.

Trong cuốn sách của mình Curtin cũng cũng đưa ra một khảo sát mà trong đó 80% các công ty nghĩ rằng họ đang cung cấp một dịch vụ vượt trội nhưng thực tế chỉ 8% khách hàng đồng ý với họ. Đừng ngạc nhiên nếu như ngay cả những thương hiệu lớn cũng nằm trong số đó.

Thông thường, các nhân viên tổng đài nghĩ rằng họ chỉ cần trả lời xong câu hỏi của khách hàng nghĩa là họ đã hoàn thành công việc của mình. Vì những đánh giá nhân sự thường khá khắt khe nên đôi khi nhân viên của bạn nghĩ rằng chỉ hoàn thành những tiêu chí đặt ra nghĩa là họ đã hoàn thành nhiệm vụ của mình. Thực tế không hẳn vậy, bạn hoàn toàn có thể làm tốt hơn và đưa dịch vụ của bạn lên một tầm cao mới.

Trải nghiệm khách hàng vượt xa mong đợi

Nếu hỏi các tổng đài viên của bạn rằng mục tiêu trong công việc của họ là gì, bạn sẽ nhận được vô vàn câu trả lời khác nhau. Một trong số họ có thể trả lời rằng trả lời khách hàng một cách nhanh chóng. Người khác có thể nói rằng trả lời được càng nhiều cuộc gọi càng tốt. Số khác lại cho rằng làm sao cho khách hàng hài lòng chính là mục tiêu họ theo đuổi.

Quả thật, làm sao cho khách hàng hài lòng chính là định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhưng giữa thời buổi cạnh tranh không ngừng của đối thủ thì xem ra làm hài lòng khách hàng một cách đơn thuần thôi chưa đủ. Việc của bạn lúc này là làm sao để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng vượt ngoài sức mong đợi của họ.

Trong những tài liệu trước, NMS đã có lần đề cập đến 5 nấc thang trong dịch vụ khách hàng. Theo đó, làm khách hàng hài lòng chưa đủ để tạo nên một dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của khách hàng, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nên thấu hiểu các nhu cầu khác của khách hàng để đáp ứng một cách hiệu quả. Cho dù khách hàng của bạn chưa có nhu cầu xa hơn thì việc lắng nghe, nắm bắt nguyện vọng của họ cũng là một cách tạo dựng một mối quan hệ đối tác lâu dài và bền vững. Có một thái độ đúng mực nghĩa là bạn đang tự tay thêm họ vào tệp khách hàng trung thành lúc nào không hay.

Vấn đề nằm ở chỗ làm sao để tạo cho khách hàng những trải nghiệm vượt xa sức mong đợi của họ? Đó là việc không chỉ giúp khách hàng giải quyết các vướng mắc hiện tại, bạn còn là người lắng nghe, gợi mở những nhu cầu tiếp theo của khách hàng, đem đến cho họ cảm giác được lắng nghe, thấu hiểu và dễ dàng chia sẻ những vấn đề của họ. Để làm được điều đó, ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi, bạn nên thể hiện thái độ lắng nghe thực sự, tạo cơ hội để khách hàng bày tỏ nguyện vọng của mình. Từ đó nghiên cứu và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất với khách hàng. Đừng máy móc áp đặt các nguyên tắc của doanh nghiệp vào từng tình huống của khách hàng. Đôi khi những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thường linh hoạt trong sử dụng dịch vụ để đem đến những điều tốt nhất cho khách hàng mà không đi ngược lại nguyên tắc chung của họ.

Sau khi giúp khách hàng giải quyết vấn đề trước mắt, bạn có thể nhìn nhận ra nhu cầu tiếp theo của họ để cho họ thêm những trải nghiệm tuyệt vời. Bằng cách này bạn có thể gia tăng việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc nếu không bạn cũng đem lại cho họ cảm giác họ được chăm sóc đặc biệt. Khách hàng đôi khi thật đơn giản, chỉ cần được lắng nghe, được quan tâm thực sự thì họ thường có xu hướng nghĩ đến bạn trong những lần tiếp theo.

Lan tỏa giá trị của dịch vụ khách hàng

Khi các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn nhìn thấy những điểm tối ưu của việc đem lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng họ có thể lan truyền những giá trị ấy cho nhiều khách hàng hơn. Thậm chí, điều đó có thể dần hình thành những nét chung cho toàn bộ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn, biến dịch vụ khách hàng của bạn có một lối tư duy khác hoàn hảo hơn về dịch vụ khách hàng. Nhìn từ phía khách hàng, họ thường có tâm lý thỏa mãn hơn về một dịch vụ khách hàng nằm ngoài mong đợi của họ. Thương hiệu của bạn sẽ trở nên gần gũi, thân thiện hơn và là cái tên đầu tiên khách hàng nghĩ đến nếu họ có nhu cầu trong lần tiếp theo. Làm được điều đó nghĩa là bạn đang thành công trong việc gia tăng tệp khách hàng trung thành. Như bạn biết đấy, khách hàng cũ thường có nhu cầu tiêu dùng cao hơn ở những lần tiếp theo. Và thay vì đổ ra một khoản kinh phí vô cùng lớn để tìm ra khách hàng mới, tại sao bạn không dùng số kinh phí nhỏ hơn để giữ chân khách hàng hiện tại.

Việc đem lại những trải nghiệm nằm ngoài sức mong đợi của khách hàng cần được đưa vào một yếu tố cốt lõi trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Đã đến lúc bạn cần đưa ra một định nghĩa mới về sự hài lòng của khách hàng nếu như muốn tiến xa hơn trong lĩnh vực kinh doanh hiện tại.

Theo: Call Center Helper