Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời được tạo nên từ rất nhiều thành phần, một trong số đó là việc định tuyến cuộc gọi của khách hàng vào điện thoại viên phù hợp nhất tại thời điểm đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên và trong khoảng thời gian ngắn nhất.

ACD là gì?

ACD (là từ viết tắt của Automatic Call Distribution) có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một phần mềm quan trọng, cũng là cụm từ thường thấy nhất trong Call Center cho phép phân bổ các cuộc gọi đến với người điện thoại viên một cách tự động. ACD là một phần mềm thiết yếu được ví như trái tim của Call Center và bắt buộc phải có. Đặc biệt là khi:

– Phải giải quyết 1 lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong 1 ngày.

– Có nhiều nhân viên trực tổng đài.

– Có nhiều địa điểm Call Center (trong và ngoài nước).

ACD và bộ định tuyến cuộc gọi thông minh

Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến điện thoại viên đang rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là cơ chế Round Robin). Điều này khiến cho việc phân bổ cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các điện thoại viên vì hệ thống sẽ không phân biệt độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên. Nhưng nếu được cài đặt với bộ định tuyến thông minh, bằng nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống sẽ vừa phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận, lại vừa đảm bảo phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất giải quyết vấn đề của khách hàng.

Có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên nên tảng hệ thống ACD tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Call Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp bạn giải quyết tất tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người – đúng thời điểm nhất (right time – right agent).

Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (Skill-based Routing)

Lựa chọn phương pháp này giúp doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Bằng việc linh hoạt gán ghép các kỹ năng vào từng điện thoại viên, hệ thống sẽ tự động lựa chọn để phân bổ cuộc gọi vào mà không cần phân chia điện thoại viên theo từng nhóm chức năng cố định, luôn đảm bảo khách hàng được gặp người có thể giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh chóng nhất. Cụ thể là, một điện thoại viên có thể phục vụ khách hàng ở cả 2 hoặc 3 nhánh chức năng nếu nhân viên đó được gán ghép kĩ năng phù hợp với chuyên môn giải quyết vấn đề của các nhóm chức năng trên. Ví dụ như lúc trước, Call Center phải có 3 người trực nhánh “Bán hàng”, 3 người trực nhánh “Hỗ trợ kỹ thuật”, 3 người trực nhánh “Chăm sóc khách hàng”. Bây giờ với phương pháp định tuyến này, chúng ta chỉ cần khoảng 6 người là có thể trực được trên cả 3 nhánh nếu họ được đào tạo kỹ năng phù hợp. Bổ trợ cho phương pháp định tuyến này, hệ thống sẽ được  cấu hình một số thuật toán thông minh như:

Thuật toán phân bổ dựa trên thời gian nhàn rỗi của điện thoại viên (Least Idle)

Ngoài việc giúp khách hàng tìm được đến điện thoại viên có chuyên môn phù hợp, thì hệ thống còn tính toán thời gian nhàn rỗi của từng điện thoại viên để đổ cuộc gọi vào điện thoại viên có thời gian rỗi dài nhất trên hàng đợi. Việc định tuyến này có công dụng trong việc chia đều tải công việc cho từng điện thoại viên trong từng nhóm chức năng, tăng độ hài lòng của nhân viên và giảm áp lực trong công việc.

Thuật toán phân bổ dựa trên lưu lượng cuộc gọi cá nhân (Least Occupied)

Thuật toán này sẽ tính toán ưu tiên rải cuộc gọi đến điện thoại viên có số lượng cuộc gọi tiếp nhận ít nhất trong ngày. Việc định tuyến này giúp phân chia cuộc gọi đồng đều cho các điện thoại khiến họ cảm thấy công bằng và thoải mái hơn khi làm việc. Đồng thời, làm tăng mức độ hài lòng trong công việc, giảm tỉ lệ nhảy việc do áp lực về số cuộc gọi tiếp nhận bị quá tải.

Thuật toán phân bổ dựa trên mức độ kỹ năng của nhân viên (Skill level)

Hơn thế nữa, việc cho phép đánh giá mức độ từng kỹ năng của nhân viên từ giỏi nhất đến thấp nhất sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc hoạch định các chiến dịch chăm sóc khách hàng theo phân loại khách hàng VIP, Platinum, Gold, Silver. Quy cách đánh giá cho điểm kỹ năng này sẽ tạo ra nhiều kịch bản định tuyến hữu hiệu giúp doanh nghiệp vừa tối ưu hóa nguồn nhân lực, vừa đảm bảo khách hàng luôn gặp được người nhân viên có kỹ năng chuyên môn tốt nhất để giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh chóng.

Trên đây là bài giới thiệu về tính năng quan trọng nhất của Call Center, là trái tim của Call Center: Phân bổ cuộc gọi tự động ACD và phương pháp định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng nhân viên. Tùy vào hình thức tổ chức trong doanh nghiệp và mô hình kinh doanh mà nhà quản lý Call Center lựa chọn kịch bản định tuyến phù hợp nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.